Ticket
La coda di lavoro interna tra rete vendita e backoffice — ticket, operazioni fornitore e richieste di copertura.
Cos'è un Ticket
I Ticket (in UtiliX "Case") non sono un servizio di assistenza verso il cliente finale: sono la coda di lavoro interna tra chi vende (agenti) e chi lavora le pratiche (backoffice). Un agente apre un ticket quando ha bisogno che il backoffice si occupi di qualcosa — una richiesta al fornitore, un problema su un contratto, una verifica di copertura — e il backoffice lo prende in carico, lo lavora e lo chiude.
Ogni ticket ha un numero univoco generato automaticamente (es. CASE-A1B2C3D4), un oggetto, una descrizione, uno stato e una priorità, e può essere collegato a un Cliente, un Contratto Energia o Telefonia, un PDP e un Fornitore, per mantenere il contesto della richiesta.
I tipi di ticket
Il form di creazione cambia in base al tipo scelto, perché ogni tipo raccoglie informazioni diverse:
- Ticket Interno: il tipo generico, per qualsiasi richiesta al backoffice non riconducibile agli altri due casi (verifiche, segnalazioni, richieste di supporto operativo).
- Operazione Fornitore: per richieste che riguardano un'operazione presso il fornitore (switch, volture, cessazioni, aumento di potenza...). In più rispetto al ticket generico, richiede il Fornitore di riferimento e permette di tracciare la Data di Decorrenza prevista e il Codice Ticket Fornitore (il riferimento che il fornitore stesso assegna alla pratica).
- Richiesta Copertura / Vendibilità: per verificare se un operatore copre un determinato indirizzo prima di proporre un'offerta (tipico della telefonia). Richiede l'Operatore e l'Indirizzo da verificare, invece dei riferimenti a contratto/PDP.
I campi si adattano al tipo
Cambiando il tipo di ticket nel form di creazione, i campi richiesti cambiano automaticamente: non tutti i tipi di ticket condividono la stessa scheda.
Stati e priorità
Un ticket attraversa questi stati:
| Stato | Significato |
|---|---|
| Nuovo | Appena creato, non ancora preso in carico |
| Preso in Carico | Un utente di backoffice/admin lo sta lavorando |
| In Attesa Dati | In attesa di informazioni dal cliente |
| In Attesa Fornitore | In attesa di risposta dal fornitore |
| Risolto | La richiesta è stata soddisfatta |
| Rifiutato/Ko | La richiesta non può essere evasa |
| Chiuso | Pratica archiviata |
La priorità (Bassa, Media, Alta, Critica) aiuta a dare risalto ai ticket più urgenti nella coda di lavoro.
Chi vede quali ticket
Non è una coda condivisa da tutti
Un agente non vede i ticket aperti da altri agenti, a meno che non siano suoi sottoposti o membri dello stesso team (in base alle impostazioni di condivisione dati dell'agenzia). Vede solo i ticket che ha creato o a cui è stato assegnato.
- Admin e Backoffice vedono sempre tutti i ticket dell'agenzia: la coda di lavoro del backoffice è quindi completa e non filtrata.
- Un Agente vede solo i ticket di cui è creatore o assegnatario (più, se abilitato nelle impostazioni dell'agenzia, quelli dei propri sottoposti o del proprio team).
Questo è esattamente il meccanismo che rende i Ticket una coda di lavoro efficace: l'agente apre la richiesta e la perde di vista solo dal punto di vista organizzativo, mentre l'intero backoffice la vede comparire nella propria coda, pronta per essere presa in carico da chiunque abbia disponibilità.
Creare un ticket
Apri la sezione Ticket
Dal menu a sinistra, apri Ticket, oppure apri la tab Ticket dalla scheda di un Cliente per vedere/creare ticket già collegati a quel cliente.
Scegli il tipo
Premi e seleziona il tipo (Ticket Interno, Operazione Fornitore, Richiesta Copertura/Vendibilità): il modulo si adatta di conseguenza.
Compila e collega
Inserisci Oggetto, Priorità ed eventuali riferimenti (cliente, contratto, PDP, fornitore/operatore, indirizzo) pertinenti al tipo scelto.
Crea
Al salvataggio, il ticket riceve un numero univoco e viene notificato automaticamente al backoffice.
Lavorare un ticket
Dal dettaglio del ticket, le azioni disponibili dipendono dallo stato e dal ruolo:
- Prendi in Carico: disponibile solo agli utenti Backoffice e Admin (mai agli Agenti) quando il ticket è Nuovo. Assegna il ticket a sé stessi e lo porta in stato "Preso in Carico".
- Chiudi Ticket: disponibile finché il ticket non è già chiuso. Richiede di indicare un Motivo di Chiusura (Risolto / Annullato) e, opzionalmente, una nota finale, che viene accodata alla descrizione del ticket per lasciare traccia dell'esito.
Ticket correlati
Da un ticket esistente puoi aprirne uno correlato (ad esempio, un'operazione fornitore generata da un ticket interno): il nuovo ticket nasce collegato al primo come "figlio", mantenendo visibile il ticket generatore in entrambe le direzioni.
Nella pagina di dettaglio trovi anche:
- una sezione Commenti, per lasciare note e comunicare tra agente e backoffice sull'avanzamento della pratica;
- una tab Storia, con la cronologia completa di ogni modifica al ticket (chi ha cambiato cosa e quando), utile per ricostruire l'iter di una pratica complessa.
Notifiche
UtiliX invia automaticamente una notifica quando:
- viene aperto un nuovo ticket: tutti gli utenti Backoffice dell'agenzia (tranne chi lo ha creato) vengono avvisati che c'è una nuova richiesta in coda;
- un ticket viene assegnato a un utente (alla creazione o in un secondo momento): l'assegnatario riceve una notifica dedicata, salvo che sia stato lui stesso ad assegnarselo;
- un ticket viene chiuso: il creatore del ticket viene avvisato dell'esito, salvo che sia stato lui stesso a chiuderlo.
Queste notifiche rientrano nelle categorie generali Assegnazioni, Backoffice e Interazioni del sistema di notifiche di UtiliX, gestibili da Impostazioni → Profilo → Preferenze Notifiche (canale in-app ed email attivabili separatamente per ciascuna categoria).
Vedi anche